各項目の評価基準について

項目名	評価基準	評価を上げるためのポイント
話しやすい空気作り	適切なタイミングで共感言葉が言えている	お客様の質問やご要望に対し、すぐに案内を開始するのではなく、「それは大変でしたね」「確かにXXですね」といった共感の言葉を挟むようにすること
話しやすい空気作り	コミュニケーターと顧客の会話バランスが適切である	話しすぎている場合はお客様の話を傾聴できるように改善しましょう。聴きすぎている場合は、深掘りの質問や復唱などを増やすこと
話を理解しようとしている	お客様のニーズや状況を復唱することができている	お客様の問い合わせ内容や要望発言に対しては、理解していることを示し安心感を与えるために、「XXということですね？」など、きちんと反復するように心がけること
話を理解しようとしている	お客様のニーズを引き出す為の質問をすることができている	「XXはAとBのどちらですか？」「ご解約をご希望の背景をお聞きしてもよろしいですか？」などお客様のニーズを深掘りする質問を増やすこと
声の表情	表情豊かな応対ができている	笑顔が伝わるよう、自分の思う10倍明るいトーンで声を出す意識をすること
メリハリ	滑舌が良くききとりやすい	マイクの先の顧客を意識して声を届けるようにすること
	一文の長さが適切である	接続詞の多用を避け、一文をくぎって話すこと
	抑揚をつけて大切な内容はゆっくり伝えられている	顧客にとって重要な点は特にゆっくりと伝えること
話す速さ	お客様の話す速度に合わせて会話することができている	ゆっくり話されるお客様に対してはペースを落として話すこと
言葉遣い	一般的に正しい言葉遣いができている	「もしもし」、「なるほど」、「うんうん」などカジュアルな表現を使わないよう意識すること
フィラー	「えー」や「あのー」といった会話の間を埋めるための無意味な言葉を頻繁に使用していない	フィラーを意識して飲み込むようにすること
長い沈黙	長い沈黙が発生していない	不明点がある場合は、保留にして確認するなど、不要な沈黙の時間をつく内容にすること
自信	自信ある応対ができている	自信がないと出た箇所の応対を復習し、不安点を解消すること
クッション言葉	適切なタイミングでクッション言葉が言えている	「差し支えなければ・・」「恐れ入りますが・・」など、お客様に質問や依頼を投げかける前に意識してクッション言葉を加えること
感謝	適切なタイミングで感謝が言えている	お客様からお話しいただいた後、お願いしたことに応えてくださった後には感謝の言葉を伝えること
お詫び	お詫びが必要な応対の際に適切なタイミングでお詫びをしている	お客様がお困りであれば、冒頭と末尾で「ご不便おかけして申し訳ありませんでした」と伝えること
意思確認	適切なタイミングで購入や契約に対する意思確認を行っている	「XXで進めてよろしいでしょうか」など相手の同意をとる質問を増やしていくこと
オープニング	通話の開始時に以下の観点で評価・挨拶がある（選択可）・所属を名乗っている（選択可）・名前を名乗っている（選択可）・入りの印象が良い	・規定の名乗り、導入挨拶文を正しく伝えること・第一印象となる冒頭は特にハキハキと明るくスタートすること
クロージング	通話の終話時に以下の観点で評価・終話の挨拶がある（選択可）・名乗りがある（選択可）・不明点確認がある（選択可）・終話の印象が良い	・規定の名乗り、締めの挨拶文を正しく伝えること・お客様の不明点が解消したかを確認すること・締めは安心感を与えるように明るいトーンで良い応対の印象を残すこと
必須ヒアリング	・必要なヒアリング項目を押さえている・決められた内容をきちんと聞けている	・確認すべき事項は漏れなく確認すること・説明すべき事項は漏れなく伝えること

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各項目の評価基準について

この記事ではレポート内の各項目がどのような基準で評価されているかを説明しています。